Esta cláusula se aplica a todos los planes, paquetes y servicios turísticos que vendemos. Cumple el artículo 2.2.4.3.2.4 del Decreto 1074 de 2015, que recoge el artículo 4 del Decreto 2438 de 2010. Salvo que se indique otro artículo, los números entre paréntesis remiten a ese artículo. Nada de lo que dice limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor.
1. Quién responde por los servicios
El organizador del plan responde ante ti por la prestación y la calidad de los servicios descritos en tu cotización y tu confirmación (num. 1). En cada plan y en tu confirmación indicamos quién es el organizador: Turissander o el operador que corresponda.
Además, como agencia de viajes cumplimos estos deberes (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.1):
- Contratar en Colombia solo con prestadores inscritos en el Registro Nacional de Turismo (num. 9).
- Acordar por escrito con los demás prestadores las condiciones de cada servicio, sus derechos, sus deberes y su responsabilidad (num. 5).
- Informarte la hora estimada de salida y de llegada, y la duración de la estadía en cada destino (num. 2).
- Advertirte las restricciones de los atractivos, como los límites de capacidad (num. 10).
- Velar por que se presten todos los servicios contratados (num. 12).
Si un servicio contratado no se presta
Si un prestador no cumple un servicio contratado, incluso por sobreventa, tú eliges entre recibir otro servicio de la misma calidad o el reembolso o la compensación del precio pactado. Si no puede ofrecer un servicio de igual calidad, el prestador debe contratarlo con un tercero a su costa (Ley 300 de 1996, arts. 63 y 64).
2. Reintegro de servicios no utilizados
- Si el viaje se cancela antes de empezar o se interrumpe por causas como caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del viajero o negación de visas o permisos de ingreso, te reintegramos los servicios no utilizados que puedan devolverse (num. 2).
- Del reintegro se descuentan las deducciones o penalidades de los proveedores establecidas de antemano. Te las informamos antes de pagar.
- El derecho al pasaje aéreo de regreso depende de las reglas de la tarifa aérea comprada.
- El reembolso se hace a más tardar 30 días calendario después de tu reclamación ante nosotros (parágrafo).
3. Hechos que no dependen de la agencia
Salvo que las condiciones del plan digan otra cosa, no respondemos por accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condiciones de seguridad, factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad ni otros casos de fuerza mayor o caso fortuito (num. 3).
En esos casos nos comprometemos a prestar los servicios que sea posible prestar y a hacer las devoluciones que correspondan según el punto 2.
Ante fuerza mayor o caso fortuito podemos modificar el plan sin que se requiera tu aceptación (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.1 num. 3). Te informamos los cambios en cuanto los conocemos.
4. Cambios de itinerario, fechas, hoteles y transporte
- Nos reservamos el derecho de hacer cambios en el itinerario, las fechas de viaje, los hoteles y el transporte, y «los demás que sean necesarios para garantizar el éxito del viaje» (num. 4).
- Un hotel solo puede cambiarse por otro de similar o superior categoría.
- Te avisamos cada cambio antes del viaje o, si surge durante el viaje, en cuanto lo conocemos.
- Si un cambio deja un servicio por debajo de lo contratado, puedes elegir entre otro servicio de la misma calidad o el reembolso o la compensación (Ley 300 de 1996, art. 63).
5. Documentos de viaje
- Te informamos los documentos que exige el viaje, como documento de identidad, pasaporte, visas, permisos de salida de menores o requisitos sanitarios (num. 5).
- Conseguirlos y llevarlos vigentes le corresponde a cada viajero (num. 5).
- Si una autoridad niega una visa o el ingreso al destino, se aplican las reglas de reintegro del punto 2.
- Si pierdes tus documentos durante el viaje, te orientamos. Tus efectos personales están a tu cuidado, salvo cuando estén bajo la custodia del operador o del transportador (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.1 num. 8).
6. Anticipo y plazo de pago
- En la cotización y en la confirmación indicamos el valor del anticipo y la fecha límite para pagarlo. El anticipo se abona al precio total del plan (num. 6).
- Las reservas y boletas para cruceros, eventos deportivos y culturales, congresos, ferias, exposiciones y similares siguen las condiciones de sus organizadores. Te las informamos con claridad antes de pagar (num. 6).
- En cruceros te indicamos la página web de la naviera con sus términos y condiciones completos (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.5).
Transporte aéreo
- No respondemos por el transporte aéreo, salvo en vuelos fletados cuando el contrato así lo establezca (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.3).
- El transporte aéreo tiene sus propias normas. Los retrasos, los cambios de horario y los reembolsos de tiquetes se rigen por el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).
- Antes de comprar te informamos las restricciones de tu tarifa para cambiar, endosar o reembolsar el tiquete.
- La aerolínea o la agencia deben avisarte los cambios de itinerario a más tardar 24 horas antes del vuelo, salvo cambios súbitos por clima o fallas técnicas (Resolución 1375 de 2015 de la Aerocivil).
- Las quejas sobre transporte aéreo las resuelve la Superintendencia de Transporte (Ley 1558 de 2012, art. 25 par. 2).
No presentación
Si no te presentas o no usas los servicios contratados, cualquiera que sea la causa, podemos cobrar a nuestra elección el 20 % del precio total o retener el anticipo recibido. Solo lo hacemos si así quedó pactado por escrito en tu confirmación (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.6; Ley 300 de 1996, art. 65).
Reembolsos
Los reembolsos a que haya lugar se hacen a más tardar 30 días calendario después de tu reclamación ante nosotros (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.4, parágrafo). Este plazo es distinto al de la devolución por retracto, que es de máximo 15 días calendario. Ver Cancelaciones y retracto.
Salud y asistencia al viajero
Al reservar te informamos las medidas de salud preventivas conocidas para el viaje y los servicios de asistencia al viajero disponibles (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.1 nums. 7 y 11).
Versión vigente desde el 27 de octubre de 2026.