Cancelaciones y derecho de retracto

Aquí explicamos qué pasa si te retractas de una compra, si cancelas, si no te presentas o si el viaje cambia por fuerza mayor. Las condiciones particulares de cada plan te las damos por escrito en la cotización y en la confirmación.

Plazos clave

Derecho de retracto

Cuándo aplica

• Aplica a las compras a distancia: en este sitio, por WhatsApp, por correo o por teléfono (Ley 1480 de 2011, art. 47).
• Tienes 5 días hábiles para retractarte, contados desde la celebración del contrato, es decir, desde que aceptas la confirmación de tu reserva.
• Aplica si el servicio no empieza a prestarse dentro de los 5 días siguientes a la celebración del contrato. Si tu viaje empieza antes, no hay retracto, y te lo advertimos antes de pagar.
• No aplica a las compras hechas en nuestra oficina.

Cuándo no aplica

• Cuando el servicio ya empezó a prestarse con tu acuerdo (Ley 1480 de 2011, art. 47 num. 1).
• Los tiquetes aéreos tienen reglas especiales de la aviación civil. Antes de pagar te informamos si tu tiquete admite retracto y en qué condiciones.

Cómo ejercerlo

Escríbenos dentro del plazo por el mismo medio en que compraste, por WhatsApp al +57 317 370 8550 o al correo comercial@turissander.com. Indica:

• Tu nombre y tu documento de identidad.
• El número de tu reserva o de tu cotización.
• Que ejerces el derecho de retracto.
• El medio en el que quieres recibir la devolución y los datos para hacerla.

Te damos un número de radicado con la fecha y la hora de tu solicitud.

Devolución del dinero

• Te devolvemos el dinero que pagaste en máximo 15 días calendario desde que ejerces el derecho, una vez nos des los datos completos y correctos para la devolución (Ley 1480 de 2011, art. 47, modificado por la Ley 2439 de 2024, art. 3).
• La devolución se hace al medio de pago que usaste o al que acordemos. Te informamos las opciones disponibles.
• La entidad financiera también debe cumplir este plazo (art. 47, par. 1).
• La Corte Constitucional precisó que el plazo de 15 días rige para todas las modalidades de venta del artículo 47 (Sentencia C-192 de 2026).

Si cancelas tu viaje

• Avísanos por escrito: por WhatsApp, por correo o en la oficina. La fecha y la hora de tu aviso quedan en el radicado y definen la penalidad que aplica.
• Antes de cancelar, pregúntanos si puedes cambiar la fecha o el nombre del viajero. Depende de cada proveedor.

Del valor pagado se descuentan:

• La penalidad de la agencia según la anticipación de tu aviso, de acuerdo con la tabla de cancelación de tu plan.
• Las deducciones o penalidades de los proveedores (hoteles, aerolíneas, transportadores, operadores) establecidas de antemano (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.4 num. 2).
• Los servicios que, según sus condiciones, no se pueden devolver.

Las penalidades por cancelación de cada plan te las informamos por escrito en la cotización y en la confirmación, y cuando el plan las publica, también están en su ficha. No aplicamos ninguna penalidad que no te hayamos informado por escrito antes de pagar.

Si queda dinero a tu favor, te lo reembolsamos a más tardar 30 días calendario después de tu reclamación (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.4, parágrafo).

Si no te presentas

Si no te presentas o no usas los servicios contratados, cualquiera que sea la causa, podemos cobrar a nuestra elección el 20 % del precio total o retener el anticipo. Solo aplica si así quedó pactado por escrito en tu confirmación (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.6; Ley 300 de 1996, art. 65).

Si el viaje cambia o se cancela por fuerza mayor

• Ante fuerza mayor o caso fortuito podemos modificar el plan sin que se requiera tu aceptación. Te informamos los cambios en cuanto los conocemos (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.1 num. 3).
• Un hotel solo puede cambiarse por otro de similar o superior categoría (art. 2.2.4.3.2.4 num. 4).
• Si el viaje se cancela antes de empezar o se interrumpe por esas causas, te reintegramos los servicios no utilizados que puedan devolverse, menos las deducciones de los proveedores establecidas de antemano (art. 2.2.4.3.2.4 num. 2).

Si cancelamos nosotros o un prestador incumple

Si un servicio contratado no se presta por causas distintas a la fuerza mayor o el caso fortuito, incluida la sobreventa, tú eliges entre otro servicio de la misma calidad o el reembolso o la compensación del precio pactado (Ley 300 de 1996, arts. 63 y 64).

Tiquetes aéreos

Desistimiento

• Puedes desistir del viaje aéreo si avisas a la aerolínea o a nosotros con al menos 24 horas de antelación al vuelo.
• Quien vendió el tiquete puede retener el porcentaje pactado, que no puede superar el 10 % del valor recibido por tarifa. Ese valor no incluye tasas, impuestos ni tarifa administrativa.
• Las tarifas promocionales no tienen este derecho, salvo que la aerolínea lo ofrezca. En ese caso rigen sus condiciones.
• El reembolso se hace en máximo 30 días calendario desde tu aviso. Cuando solo intermediamos el tiquete, te devolvemos el dinero cuando la aerolínea lo pone a nuestra disposición, sin superar ese plazo.

Estas reglas vienen de la Resolución 1375 de 2015 de la Aerocivil.

Cambios, reembolsos y retracto de la tarifa

• Antes de comprar te informamos las restricciones de tu tarifa para cambiar, endosar o reembolsar el tiquete (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.4.3.2.3).
• El retracto en tiquetes aéreos tiene reglas propias. Antes de pagar te decimos si aplica a tu tiquete.

Reversión del pago

Si pagaste por un medio electrónico y hubo fraude, una operación que no pediste, o el servicio no se prestó o no corresponde a lo que pediste, puedes pedir la reversión del pago dentro de los 5 días hábiles siguientes (Ley 1480 de 2011, art. 51). El paso a paso está en Medios de pago.

Versión vigente desde el 27 de octubre de 2026.